Компанія вважає штучний інтелект засобом для подолання певних викликів, а не панацеєю для всіх операцій / Freepik
Штучний інтелект, цифрові платформи та аналіз даних набувають все більшого поширення серед великих корпорацій для оптимізації процесів та покращення взаємодії з клієнтами.
Як передає Delo.ua, про це на заході “Велика цифрова трансформація”, організованому NV, повідомив Роман Іванов, директор з інноваційних продуктів компанії “Філіп Морріс Україна”.
Він зазначив, що цифрова трансформація впливає на бізнес як з точки зору досвіду споживачів, так і щодо самих продуктів. Зокрема, покупці очікують більш індивідуалізованого підходу та оперативного доступу до потрібної інформації.
Як окремий чинник змін він виділив еволюцію продуктового асортименту компанії. За словами Іванова, розробка альтернативної продукції, що містить нікотин, вимагає застосування нових технологічних підходів та цифрових рішень.
Крім того, компанія розвиває свої цифрові канали збуту та комунікації з покупцями.
Згідно з їхніми даними, контакт-центр обробляє приблизно 2,7 мільйона запитів щорічно. Впровадження CRM-системи (програмного забезпечення для управління взаємодією з клієнтами) та інструментів автоматизації (наприклад, автоматичних дзвінків) дозволило скоротити обсяг рутинних завдань приблизно на 8 тисяч годин щороку.
Іванов розповів, що моделі штучного інтелекту застосовуються для аналізу взаємодії зі споживачами та для вибору найефективніших каналів спілкування. Додатково, подібні інструменти допомагають ідентифікувати цільову аудиторію, оптимізувати маркетингові кампанії та підтримувати планування логістики.
“Різні люди сприймають інформацію по-різному та у різний час. ШІ дозволяє враховувати ці відмінності”, – пояснив Іванов.
Особливу увагу в компанії приділяють омніканальності, тобто уніфікації різних каналів зв’язку зі споживачами. Спікер підкреслив, що обмін даними між цими каналами сприяє підвищенню ефективності бізнес-процесів, особливо в умовах українського ринку.
При цьому Іванов наголосив, що компанія розглядає штучний інтелект як засіб для вирішення специфічних завдань, а не як універсальний інструмент для всіх операційних процесів.
За його словами, певні цифрові сервіси вже використовуються для автоматизації взаємодії з клієнтами та спрощення процесу оформлення замовлень.
Водночас, “Філіп Морріс Україна” на даний момент не планує повністю замінювати людський персонал штучним інтелектом.
Варто зазначити, що у травні 2026 року Артем Коник був призначений на посаду генерального директора “Філіп Морріс Україна”, змінивши на цьому місці Максима Барабаша.