Влад Гаврилюк
В Україні знову спостерігається підвищений інтерес до заснування бізнесу: минулого року в державі було зареєстровано 29 тисяч нових компаній. На цьому фоні особливо виділяються підприємці, які не тільки долають кризу, але й розширюють свій бізнес завдяки цифровим інструментам та гнучкому управлінню.
Але що допомагає приймати правильні рішення? Про це ми поспілкувалися з Владиславом Гаврилюком, членом міжнародної асоціації електронної комерції ECDMA та засновником мережі VJCOFFEE. Він відкрив свою першу кіоскову кав’ярню напередодні пандемії, запустив повноцінну кав’ярню під час ізоляції, і зараз продовжує розвивати бізнес, керуючи мережею з п’яти закладів, з планами відкрити щонайменше ще дві точки. Цього року його підходи до управління з використанням цифрових інструментів були відзначені професійною міжнародною премією.
За останні 6 років тисячі підприємців закрилися, а ви розширили мережу до 5 закладів. Спостерігаючи за глобальним розвитком бізнесу як член міжнародного об’єднання підприємців, ви можете визначити помилку більшості — у чому вона полягає?
— Помилка полягає в інтуїтивному підході до розвитку справи. Це стосується як тих, хто почав 30 років тому і продовжує працювати за старими схемами, так і тих, хто відкриває бізнес зараз. Підприємець рахує кошти, знає, який продукт є затребуваним, де знайти клієнтів, і вважає, що його справа процвітає, хоча насправді зазнає збитків. Щоб це усвідомити, необхідно глибше аналізувати дані та розуміти, які показники свідчать про стабільність, а які ні. Багатьом бракує здатності об’єктивно оцінювати ресурси компанії, а практика показує, що розрахунок економіки бізнесу — це перший обов’язок власника, і на одній інтуїції рости неможливо.
Вам вдалося досягти обороту в мільйон гривень на місяць з чистим прибутком у 30%. Що сприяє збільшенню доходу?
— Збільшення доходу в нашій мережі розпочалося з точного розуміння економіки бізнесу. Виходячи з мого досвіду, можу сказати, що багато підприємців зосереджуються на обсязі продажів, тоді як ми у своїй діяльності завжди приділяємо першочергову увагу контрольованій прибутковості: маржинальності послуг, юніт-економіці, вартості залучення та утримання клієнта, а також ефективності кожної точки та напрямку.
У роботі нам допомогло збільшити дохід глибоке вивчення поведінки клієнтів. Ми виявляємо закономірності у частоті відвідувань, середньому чеку, повторних продажах, а також оцінюємо чутливість клієнтів до акцій та змін цін. Саме такий підхід дозволяє приймати рішення не на основі інтуїції, а спираючись на дані.
CRM часто сприймається просто як система обліку. У вашому випадку вона стала частиною управління бізнесом. Які рішення можна приймати завдяки даним, які раніше бізнес міг не помічати?
— На основі мого досвіду та даних, які ми збираємо в нашій мережі, ми виявляємо зниження попиту на ранніх стадіях, вузькі місця у воронці продажів, падіння ефективності окремих точок, команд і каналів, а також зміни в поведінці клієнтів та реальні причини втрати доходу.
У моїй практиці такий підхід дозволяє приймати рішення не інтуїтивно, а на основі аналітики. Ми впровадили систему регулярного моніторингу ключових показників і завдяки цьому можемо оперативно коригувати асортимент, маркетингові активності, маршрути, навантаження команд, клієнтські сценарії та операційні процеси. Я спостерігаю, що це підвищує швидкість реакції бізнесу, зменшує втрати та допомагає сформувати більш стабільну і прогнозовану модель зростання.
За впровадження стандартів операційних процесів, які допомогли залучити інвесторів, експерти міжнародної премії ECDMA Global Awards, яка відзначає лідерів у сфері e-commerce, присудили вам перемогу в номінації “Ринки, що розвиваються”. З якими труднощами ви стикалися до їхнього впровадження?
— До впровадження СОП кожна точка працювала за власними правилами, а результат залежав від конкретних людей, що були на зміні. Масштабування було складним — нові співробітники довго входили в робочий процес, керувати економікою по всій мережі було практично неможливо, а інвесторам така модель здавалася надто ризикованою. Як тільки з’явилися стандарти в управлінні, передбачуваність з’явилася як в операційній діяльності, так і у фінансах.
Премія об’єднує експертів, які встановлюють тренди в цифровому маркетингу. На вашу думку, що саме сьогодні відрізняє спеціаліста світового рівня у цій галузі?
— З мого досвіду, фахівця такого рівня відрізняє здатність працювати з даними та ШІ, розуміння поведінки аудиторії та перетворення уваги на вимірний бізнес-результат. Ми впроваджували цифрові інструменти в різних напрямках бізнесу, і на основі цього досвіду я бачу, що міжнародний рівень визначається вмінням швидко виявляти тренди та масштабувати ефективні рішення в різних індустріях.
Як член ECDMA, ви навчаєте використанню СОП бізнесменів по всьому світу. Кожен стандарт у вашому підході до його впровадження пов’язаний з навчанням співробітників та контролем якості. На ваш досвід, якої помилки найчастіше припускаються підприємці, намагаючись його впровадити?
— Вони прописують ідеальні процеси, які не враховують реальний стан справ на точці щодня. І співробітники або ігнорують ці стандарти, або дотримуються їх формально. Важливо не забувати про контроль, навчання, перевірки та зворотний зв’язок. Спочатку все одно щось доведеться доопрацьовувати. Надмірне прагнення відразу все регламентувати також небезпечне — це перевантажує команду та гальмує впровадження. Правильніше починати з ключових процесів, які впливають на фінанси та якість, і вже потім масштабувати систему.