Инновации
Пока одни компании сокращали и перекраивали, другие сумели превратить тяготы непростых времен в ресурсные состояния. К примеру, в апреле – кульминационном месяце карантина, – интернет-магазин FOXTROT.UA – онлайн площадка крупного ритейлера Фокстрот – не только сумел вернуть ведущие позиции на рынке в своей категории, но и значительно увеличил товарооборот, трафик, а также долю компании в онлайне. И все это – в преддверии 17-летия интернет-магазина.
Как им это удалось – рассказывает Кирилл Попов-Черкасов, е-сommerce-директор омниканального бренда Фокстрот.
Упор на мультиканальность
Казалось бы – что может быть хуже для продавца, чем ситуация, когда покупатели ограничены в перемещениях, а магазины закрыты на карантин? Однако Фокстрот удалось перенаправить основной трафик в онлайн, предоставив покупателям все те же качественные консультации, фирменное обслуживание и разнообразие товара.
Фокстрот считается новатором, первопроходцем в ритейле бытовой техники и электроники, а также создателем трендов украинского рынка. Ведь как иначе объяснить то, что он первым среди крупных розничных игроков запустил свой интернет-магазин техники. Это было в 2000-х, задолго до появления маркет-плейсов и других платформ. Доменное же имя foxtrot.com.ua и изначальная версия сайта знакома покупателям с 2002-го. В мае 2003 года был разработан каталог товаров и цен, появились акционные предложения, опция «покупка месяца» и другие фишки. Эта дата и стала официальной датой рождения интернет-магазина «с лисой».
Эксперты отмечают, что на тот момент наличие торгующего интернет-магазина было достаточно инновационным решением, поскольку требовало сопутствующей инфраструктуры для обеспечения продаж.
Развитию этого канала коммуникации Фокстрот уделял много внимания с самого начала. Приходилось экспериментировать: трансформировалась структура, менялось наполнение, штат людей рос. Отдельно была выделена группа интернет-продавцов. Со временем сайт стал занимать всё большую долю в продажах компании. Покупку можно было осуществить и в магазине, и в интернете, и посредством контакт-центра. И теперь уже можно заявлять, что именно Фокстрот стал одним из первых ритейлеров, который начал развивать мультиканальность на отечественном рынке.
Через три года, в 2006-м, Фокстрот, вооружившись стремлением к инновационности, запустил первую на рынке торговли электроникой национальную программу лояльности. Она объединила и сравняла условия всех дисконт-программ, которые существовали в сети. Уже за первый год работы «Фокс клуба» компания получила 1 миллион зарегистрированных покупателей.
Эти два продукта до сих пор плотно интегрированы. Новый покупатель, который заходит на сайт foxtrot.ua, уже при регистрации получает 200 бонусов и может использовать их при первой же покупке. Ныне количество участников программы лояльности насчитывает 9,7 млн человек.
Курс на диджитализацию
Количество людей, которые делают покупки посредством сети интернет, стремительно увеличивается с каждым годом, а в электронной коммерции появляются сильные конкуренты. Поэтому курс на диджитализацию Фокстрот не отменяет – наоборот, постепенно бизнес-модель компании от мультиканальности перешла к омниканальности.
В чем ее преимущества?
• чёткое и тесное сплетение процессов и каналов;
• возможность, начав покупку в одном канале (присмотреть в интернете/пощупать в рознице), завершить его в другом (купить в магазине/заказать онлайн);
• наличие единых стандартов в обслуживании клиентов;
• в фокусе и приоритете – широкий ассортимент, выгодные акции с ведущими поставщиками, качество консультации, своевременность доставки.
Активное движение на пути присутствия в диджитале началось год назад в комплексе с ребрендингом компании и основным месседжем «Оновлюйся!». Тогда основательно трансформировался не только интернет-ресурс, но и департамент, комплексно занимающийся е-commerce.
В январе этого года FOXTROT.UA получил новый «лук», усовершенствовался концептуально и технологически. Ресурс стал более удобным и комфортным для пользователя, в том числе и с мобильных устройств, а коэффициент конверсии вырос. Это позволило компании перенаправить трафик из офлайн в онлайн без потери конверсии, а кризисный период, связанный с карантином, преодолеть менее болезненно.
Языком цифр
Апрельские цифры служат безоговорочным результатом проделанной работы и эффективного перераспределения инвестиций. Посудите сами:
• на протяжении года сайт посетило более 30 млн человек;
• в период середины марта-апреля 2020-го (активной фазы карантина), когда офлайн-магазины были ограничены в работе, интернет-магазин стал своеобразным мостиком между покупателями и брендом, превысив всевозможные рекорды предыдущих сезонов пиковых нагрузок, даже «чёрной пятницы» прошлого года. Нагрузка на интернет-продавцов выросла в два раза, количество заказов увеличилось;
• максимально за день карантина сайт посетило 270 тысяч пользователей, а всего в апреле – 8,5 млн;
• FOXTROT.UA перевыполнил результат апреля прошлого года на 420%, или более чем в четыре раза;
• и самое главное – доля компании в онлайне выросла на 50%, или в полтора раза.
Фокстрот планирует все так же развивать онлайн-канал. В компании на собственном примере убедились, что кризис, связанный с карантином, в очередной раз показал необходимость и важность развития омниканальной модели. Перераспределив объём сил и вложений, Фокстроту в короткие сроки удалось получить запланированный товарооборот, а также важные цифры, к которым планировали прийти не раньше, чем к концу года.
Источник: www.focus.ua
